首先我们必须了解如何定义和测量“服务质量”，我们应该从不同的角度来分析产品质量与服务质量的区别。

本作者会从五个不同的观点来讲解产品质量与服务质量的定义。
列如：有形设施，可靠性，响应性，保障性 及情感投入的状态。

同时也会从其他不同的角度来区别产品质量与服务质量。
列如：谁测量质量，检查时机，关键测量参数，测量方法及不合格输出。

“质量保证”规范可以建立在业务运行过程中提升服务的质量。

本文会应用八个“质量保证（QA）” 原理来规范如何提升“服务质量”

其中一个非常重要的QA原理是将风险控制措施运用在质量管理体系过程中。

组织应采用ISO9001:2015 质量管理体系模型进行有效的运用基于风险管理过程上提供符合质量保证的产品和服务。

本作者会强调如何应用四个基本步骤来启发基于风险思维过程，列如；风险识别，风险评估， 风险评价和风险控制。

最后，组织应用ISO9001：2015的顾客关注和顾客满意相关的条款与分析的评价来加强顾客的满足感。

关键词；质量保证，服务质量， 产品质量 ，风险管理，与客户关注 

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六西格玛在中国越来越普遍，其典型的管理实践与六西格玛的原始地美国的管理实践大不相同。基于现有的组织变革研究，这就提出了一些问题，就如中国组织中现有的管理文化是否会影响六西格玛实施的成功。本文表明，现有的组织文化确实对六西格玛在中国的实施产生了影响。特别是，组织里存在“支持文化” 时，看来更有机会报告成功，然而意外地，“创新文化” 对组织实施六西格玛造成困难。此外，在项目开始时制定明确的目标对于六西格玛实施最终的成功至关重要。

关键词：六西格玛、组织变革、组织文化、质量管理 

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一、 品質為企業的生命，品質係企業尊嚴，品質更是企業創新改善的基石，宜持之以恆，賡續推動，踏實落實在好還要更好的薰陶下，不斷求新求變以突顯每期品質晉進的差異性，日新又新，隨時創新改善，企業甫能永恆飛黃騰達。

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二、為期企業能不斷向前晉進，增加競爭力，除需具優質的服務外，猶需擔負「不止於至善」的決心，切實提供妥切的「服務品質」。

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三、面對企業興衰，深入探討，感與能否提供優質服務休戚相關，惟此舉並非端賴品管人員獨扛，亦非絕然係其職責，而應本著人人、處處、事事、時時有品質的觀感，始能掌握全面品質管理（TQM）的精髓。

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四、美國微軟公司皮爾蓋茲曾有宣言，他認為創新對企業猶感重要，沒有創新企業將邁向衰退而消失，雖則創新在企業間常被漠視，而影響了業績之進展，因此而創新應視為小兵立大功，不要因小而不為，隨時積極創新改善以提供服務品質的良機，品質的推展始能達到永垂不朽。

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质量和创新领域已成为经济转型的重要国家战略，特别是“中国制造” 2025年，各种质量管理工具已广泛用于质量和创新中的持续改进。本文回顾了质量与创新工具发展，介绍德国的 弗劳恩霍夫生产技术研究所（弗劳恩霍夫生产技术研究所）工业4.0（工业4.0 - i4.0）的训练，以及美国质量学会（美国质量学会）及国际质量学院（国际质量学院）专家 们对质量4.0（Quality 4.0 - Q4.0）的描述。

最近介绍可拓学這门研究事物扩展的可能性科学，以形式化模式开发的创新规则和方法，并用于解决矛盾的问题。以及探討它在i4.0及Q4.0可以發揮的作用來達至质量创新。

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随着中国医疗卫生体制改革的推进,医疗服务质量成为医院管理中最重要的研究领域之一。本文提出了基于QFD的医疗护理质量控制模型。模型包含了四个子模型：

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①护理服务需求挖掘与分析子模型，包括患者护理服务质量的需求识别、转换和分析；

②护理服务质量规划子模型，识别了护理魅力型质量，提出基于患者、社会和医院内部三维视角的打造差异化的医疗护理服务质量创新规划目标；

③护理服务需求映射与跟踪管理子模型，通过对需求进行瀑布式HOQ转化，将医疗护理服务需求和改进目标指标逐步映射至医疗护理的关键流程和各个环节，进行护理服务需求的跟踪管理和控制；

④护理子流程的控制与改进子模型，融合质量屋（HOQ）与 FMEA方法，并运用到护理服务关键流程识别与改进中。将模型应用于某医院的医疗护理服务过程中，验证了模型的有效性，并取得了良好的效果。

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三位美國賓州大學華頓商學院教授及一位中歐國際工商學院教授所撰寫的“中國模式”一書精闢的解析了中國重要的私人企業的經營模式。他們歸納出中國模式的七項特質， 這些特質是在當時的中國企業環境中所形成的。這些早期設立的私人企業大多自我摸索，‘走自已的路’。由於要摸索經營模式、行銷方式、工廠管理、品質控管、顧客服務等等，促使早期私人企業必須自我學習，不但是「學中做、做中學」，更要不斷的嘗試不同的策略。​

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品質管理是企業經營管理中很重要的一環，早期的品質管制也是「摸著石頭過河」，各企業在運作品管方面也是不斷的自我摸索。直到九O年代至2000年初，大陸才引進台灣的品管做法，也更積極的引進歐美與日本的品質管理系統與運作實務。大陸企業雖然由不同的方式引進或建立品質管制的做法、系統制度或運作方式，但均會相互磨合成適合企業本身的品質管理系統。不論如何形成的品質管理系統也會像企業經營與管理模式一樣，自然會受到當地文化、民族性、價值觀及社會型態的影響，也會是具有中國特色的質量管理系統與運作方式。所以不論是大陸、台灣、香港或新加坡，必會形成具有華人特色的品質系統。

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關鍵字：中國模式，華人品質、品質管理

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近年来，随着信息技术和知识经济的发展，世界经济的重心逐渐向服务业转移，如何运用现代新技术、新业态和新方式改造传统服务业，提升品质、创造需求、引导消费，最终实现向社会提供具有更高附加值、更高层次和更具知识含量的生产和生活性服务成为一项亟待解决的问题。本文从中国公交行业首家全国质量奖获奖单位交运集团青岛温馨巴士有限公司的实践经验出发，探讨传统公交行业在转型升级过程遇到的问题与难点，阐述温馨巴士如何通过企业文化建设与应用、经营业态发展与创新、顾客需求识别与满足、公交服务提供与改进，持续提升服务品质，推动转型发展，打造行业标杆，进而为各类公用事业类服务型企业提供借鉴与参考。

因為老年人的人口增加，高齡化社會的降臨，為本世紀人口趨勢投下一顆震撼彈，它儼然已是全人類需要嚴肅正視的議題，高齡化社會值得關注的現象很多，獨居老人正是其中之一，而且各項問題日趨嚴重，。

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華人地區獨居老人有增加的現象，如何使獨居老人的生活品質得到更完善、更好的照顧，以及良好的醫療保健，是這個華人社會目前應該重視的首要議題。

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獨居獨居老人係 指年滿65歲以上獨自居住、或同住者無照顧能力之老人。根據統計華人群聚的四大地區中，大陸地區65歲以上獨居老人大約1,900萬；台灣地區有超過四萬六千多名的獨居老人；香港地區116萬老人中有15萬為獨居；根據新加坡統計局的預測，新加坡獨居老人至2020年，獨居老人的數量會急速上升至58,000人；澳門65歲以上的老年人口，已佔人口的8.5%（40,800人），其中獨居長者有5000多戶，佔長者住戶20%。

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華人地區都逐漸進入高齡化社會，高齡化社會值得關注的現象很多，獨居老人正是其中之一。本文目的即在探討在華人地區影響老年人獨居之原因；可能造成的問題；老後獨居的風險；並探討以及當獨居老人這股浪潮迎面而來的此時，能夠符合現實狀況及實際可行的政策和措施，才能保障老人經濟安全、強化世代之間的互動，讓華人地區的老人到了人生的最後，得以老有所終。

随着科学技术的发展，人类已经从发明动力工具拓展到发明智能工具的新阶段。智能，包括人类智能和机器智能（人工智能AI），是提升创新驱动发展源头供给能力的时代需求。AI已经提升到国家战略的高度。互联网、物联网、大数据时代，变化迅速，矛盾问题层出不穷。利用网络和计算机帮助人们创新性地处理矛盾问题，是AI的重要体现。

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中国学者创立的新学科可拓学，是用形式化的模型研究事物拓展与变换的规律与方法，并用于创新或处理矛盾问题的学科。经过可拓学研究者们35年的不懈努力，开拓了形式化处理矛盾问题的新领域。

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可拓学+AI，即可拓智能，是研究利用网络和计算机帮助人类创新、生成解决矛盾问题的策略（创意），实现矛盾问题的智能化处理，可以有效提升机器智能，是可拓学的研究目标之一。本报告将重点介绍可拓学+AI的基础工作与主要研究方向的研究进展，包括可拓策略生成理论、方法与系统，可拓数据挖掘理论、方法与系统，可拓设计理论、方法与系统，并提出可拓学+AI 的未来发展方向。

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对可拓智能的深入研究，可为将来进一步研制各领域的可拓智能平台打下坚实的基础，必将有广阔的应用前景，且具有鲜明的自主知识产权。

分析与服务质量相关的大数据类型及其收集方式，服务质量大数据的潜在价值，研讨利用服务质量大数据过程中遇到的困难，以及目前解决大数据应用问题的对策及其局限性。

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介绍可拓学处理矛盾问题和生成创意的方法体系如何与大数据应用相结合，详细介绍服务质量和品质管理大数据应用的可拓创新模式。并以可拓数据挖掘在客户流失预防中的应用案例，指出可拓学与大数据结合的优势。最后提出大数据应用的几个方向。

背景：台灣於2010年1月實施以診斷關聯群為基礎前瞻性支付制度，分析研究醫院接受全髖關節置換術之病人住院日數與總醫療費用均較全國為高，且有逐年上升趨勢。

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目的：本研究目的探討運用數據驅動臨床治療計畫，對於全髖關節置換術之醫療照護品質與醫療效率之影響。

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方法：本研究使用2013年至2017年台灣南部某醫學中心接受全髖關節置換術病人為研究對象，結果變項包括住院日數、總醫療費用、出院後14天內非計畫性再住院及3日內再急診。檢測數據驅動臨床治療計畫導入前後對醫療照護品質與醫療效率結果之影響。

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結果：平均住院日、每人平均醫療費用、出院後14天內非計畫性再住院率及3日內再急診率逐年降低。

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結論：導入數據驅動臨床治療計畫，可促使醫療提供者建立較佳的診療模式，提升醫療照護品質與醫療效率。

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關鍵字：數據驅動臨床治療計畫、全髖關節置換術、醫療品質、醫療效率

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