主题演讲
王琳
中国质量协会副秘书长
卓越服务在中国--基于CAQ质量管理现状调研
随着经济全球化的快速发展，我国制造业的转型升级成为必然。其中，发展现代制造服务业，是加快制造业转型升级的重要途径，也是我国实现高质量发展、制造业由大到强转变的必然趋势。中国质量协会基于对中国制造业持续开展的调研，立足中国企业实际，积极寻找推进中国制造向中国服务转变的理论，方法和路径，帮助企业迈向卓越服务之路。
张健
小米集团质量办公室主任
小米迈向卓越服务品质
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小米集团品质管理介绍
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小米服务体系简介
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成长历程
从零开始的服务体系搭建到全品类服务发展历程
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服务理念
和用户交朋友，用户参与服务品质改善
3. 用互联网方式做服务
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线上和线下服务打通
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全产品一站式服务
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基于用户需求的服务支持
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大数据服务端应用
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服务活动与用户口碑
4. 小米服务品质展望
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服务愿景
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持续提升服务品质措施
唐偉國
優質管理顧問有限公司創辦人及董事總經理
中國傑出質量人分享品質創新
唐偉國博士身為2017年中國杰出質量人，大灣區唯一獲得此殊榮的得獎者，同時亦是優質管理顧問有限公司的創辦人及董事總經理。有見於90年代以前，傳統的質量保證著重於如何增加資源以改善質量，雖然增強了品質，但同時亦大大增加了成本，並非最有效的做法。唐博士提出了獨創的減法質量保證，以打破傳統質量保證的思維局限。
此次演講，唐博士將會講解企業如何可以應用減法質量保證，在不增加檢測和預防成本、不改用高檔零件的前提下，以源頭管理和果因分析的方法找出問題的根源，再針對解決以改善質量。唐博士會以過去眾多顧問經驗之中列舉當中的成功例子，並以實質數據分析減法質量保證所帶來的質量提升，並在工業和服務業中的廣泛應用中認證了減法質量保證的有效性。
杨春燕&李兴森
广东工业大学可拓学与创新方法研究所教授
中国原创学科可拓学及其在服务品质创新中的应用
可拓学是中国人原创的新学科，它用形式化、定量化、逻辑化的方法研究事物拓展、变换与推理的规律与方法，使人们可以按照程式解决矛盾问题和进行创新，并可以利用计算机和网络帮助人们生成解决矛盾问题的创意和新产品创意。历经30多年的发展，建立了可拓学的基础理论—可拓论，基本方法—可拓创新方法，以及在众多领域的应用—可拓工程，成果获学术界高度评价。已被成功应用于工程科学、信息科学、经济与管理等多个领域矛盾问题的处理和进行产品创新、设计创新、管理创新等，国际化和社会化工作成效显著。
基于可拓学理论与方法形成的一套思维模式，可以有效弥补人脑信息的不足和创新能力的局限性。将可拓学引入服务品质管理领域，建立了服务品质管理创新的可拓模式。基于基元理论在大数据环境下智能化收集、处理信息，以流程化、形式化方法进行拓展和变换，通过可拓数据挖掘等技术手段产生创新的系统性方案，最后以基于可拓集与关联函数的优度评价方法对方案进行评价选优，使服务品质管理走向以管理促创新，以创新促发展的良性循环。
可拓学为各领域的创新活动提供了形式化、流程化、可操作的方法，对技术创新、发明创造、服务品质创新等的形式化定量化研究有非常重要的应用价值，对提高人们的创新能力和创新素质有重要作用。
以卓越服务为目标的质量专业
传统或“教科书”式的质量保证和计量方法多数偏向制造业，而现行质量专业人员从事的心态也多与制造产品相关。事实上上至国家经济，下至企业的竞争力，服务业都扮演着越来越重要的角色，而现代质量专业的角色也越发有意义。这演讲阐述了从制造到服务的变迁过程里，质量工作者所不可避免面对的各种变化和要求，同时也考虑到一些其他因素，如新科技的出现，讯息的爆增，生活方式的变化，全球化的事实等等: 这些因素在华人世界里都有不小的冲击，并增加了从优质制造转移到持续卓越服务时所呈现的挑战。
新加坡质量学院的荣誉会员和顾问
吴桐毅教授
服务级别及其对您的影响！
很容易看出技术在我们的生活中如何不断变化。 制造产品的公司明白，他们必须始终引入新的，更快，更容易或更好的东西来保持他们的客户参与。 如果他们不这样做，当他们的客户升级到下一个新产品时，他们将被遗忘。
但是，很少有公司明白服务是完全一样的 - 它总是在变化，你的工作就是保持领先于竞争对手并领先于曲线。 服务不是关于您的工作，您使用的流程，也不是您遵循程序的程度。 服务是关于您为其他人创造的体验和价值。
让我们首先弄清楚您目前的服务级别。 无论您是为外部客户还是内部同事服务，您的服务都将符合六个服务级别之一。 从别人的角度考虑您的服务水平。 那你的服务级别是属于哪个…？
新加坡质量学院会长
陈敬贤
設備品管智能4.0課題
工業革命帶來了製造業大軍，數位革命帶來了運算、資訊和網路，物聯網實現了無物不聯的現代社會。於西元2010年代，德國教育/科技部及經濟/能源部率先提倡「工業4.0」，主要目標是在結合客戶與商業夥伴，建立智慧型工廠，以及統整商務流程及價值工程。工業4.0風潮正在全球快速演化，塑型未來工業的三大新要素：智慧型機器、大數據分析和智慧工作者。
如今車用電子零組件和電子產品、車載電子產品和電子模組等，於整輛汽車的成本佔比平均已經超過15%，隨著車輛中植入更多安全電子設備、燃油消耗和燃料排放控制電子系統、通訊和導航系統、資訊娛樂系統以及其他提升舒適度的電子系統，該比例在十年後估計會達到30%以上。組裝佔產品製造的比重呈現上升趨勢至為明顯，而且這種演化趨勢正是促動智慧型工廠的巨大助力。
在製造系統範疇內，未來主流從業人員理當是『創意型整合人員』，至為明顯。生產人物會從生產第一線退至後台的控管室，由昔日單純『作業員』，變身為『製造控制員』。由於未來生產設備可能增置了保養和檢測的自動功能，生產設備部門的工作將會剩下大保養和不定期搶修，這些設備人物會從昔日的『維修技工』，變身為『設備維護員』；品管部門的工作將會剩下SPC異常矯正，這些品質人物會從昔日的『產品檢測員』，變身為『製程品保員』。
總之，為了迎合智能方式製造的工業4.0趨勢，諸多目前的品管作法，智慧型生產機器都可能給予納入或置入。對設備製造商而言，將製造MD&T、機台MFMEA、工藝SPC及量測GRR智能化程度提升愈高，愈能迎合掌握未來生產設備的商機。攸關設備品管的智能，課題眾多，本文拋磚引玉，茲討論如下幾類品管智能化課題：
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製造吋法與公差制定 (MD&T)
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GRR與GD&T
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自動登錄簿抽樣計畫(Mil-Std-1916)。
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管制圖與檢出力(SPC)。
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機械FMEA (MFMEA)。
中华台北品质学会会士
陳文魁
服務的真諦與品質
談到服務品質，就不能不先對「服務」這個名詞加以詳細詮釋，原因是服務本身定義各界解讀不一，也太複雜，非常難以明確界定。但問題是如果這件事弄不清楚，又如何能夠定義服務品質和它的內容要求呢？
所以本文將探討服務的涵義與目的、服務的元素、服務體系與展開流程、服務的內涵層次、服務的品質衡量等等來談整個服務系統的品質要項，希望能夠把服務品質更清晰明確、更結構化、更制度化的規劃，使得服務品質能夠有一個基本框架，不致淪為無法衡量與落實的空談。
中华台北品质学会專案顧問